Última atualização: 19/05/2025
O SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, define quais são os parâmetros no atendimento que uma empresa de serviço propõe para seus clientes.
Modelar um SLA que possibilite um bom atendimento ao cliente sem que o custo seja elevado é uma tarefa complicada.
Abaixo segue um resumo de nosso SLA.
| Prioridade | Descrição | Exemplos | Prazo de Atendimento Inicial | Prazo de Solução Estimado * |
|---|---|---|---|---|
| Urgente | Situações de alto risco e impacto econômico ao cliente |
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Até 1 hora útil | Até 4 horas úteis ou mitigação inicial |
| Alta | Situações que requerem resolução rápida, mas sem impacto severo na operação |
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Até 2 horas úteis | Até 8 horas úteis |
| Média | Situações com impacto baixo que podem ser resolvidas ao longo de alguns dias |
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Até 1 dia útil | Até 5 dias úteis |
| Baixa | Demandas que não impactam a operação e que podem ser planejadas |
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Até 3 dias úteis | Até 15 dias corridos |
* Desde que não se trate de falha de terceiros (SEFAZ, prefeituras)
Observações Complementares
- Os prazos acima consideram dias úteis, das 08h30 às 18h30, horário de atendimento da Focus NFe.
- A contagem dos prazos de atendimento e solução se inicia a partir da abertura do ticket, via e-mail ou portal de suporte.
- A classificação da prioridade (severidade) é definida exclusivamente pela equipe de Customer Success (CS) da Focus, com base na análise do impacto relatado.
- A prioridade pode ser reclassificada a qualquer momento conforme a evolução da situação.